Das Ergebnis unseres Meldeämter-Tests

Insgesamt bietet der Großteil (knapp 87 %) der getesteten knapp 190 deutschen Städte ab ca. 50.000 Einwohnern gute Einwohnermeldeamt-Seiten im Internet an. Fast 12 % der Städte (22 Städte) bieten sogar vorbildliche Seiten an. Die Städte bieten nicht nur die Basisinformationen, wie Kontaktangaben des Einwohnermeldeamtes, Bürgeramtes bzw. Bürgerbüros, sondern größtenteils auch Beschreibungen der Meldevorgänge, Meldeformulare und Orientierungshilfen. Die Nennung von Ansprechpartnern unterstreicht oftmals die Bürgernähe. Bei vielen Städten haben sich auch das Design und die Navigation ihrer Webseiten verbessert.

Im Jahr 2007 sah das noch ganz anders aus: Damals schnitten zwar noch fast 60 % der Einwohnermeldeamt-Seiten „vorbildlich“ ab, allerdings mussten wir im Jahr 2007 auch nahezu 13 % der Seiten mit „verbesserungswürdig“ beurteilen.

2007
2011 / 2012
vorbildlich
113 (fast 60%)
22 (fast 12%)
hilfreich
52 (fast 28%)
164 (fast 87%)
verbesserungswürdig
24 (fast 13%)
3

Einwohnermeldeämter-Test von Pronto dient als Warnsignal

Zwar hat sich unser Einwohnermeldeämter-Test ganz klar zu einem Maßstab entwickelt, der die Städte zur Verbesserung antreibt und als Grundlage für die Initiierung von Online-Aktivitäten der Städte dient. So haben sich alle Städte, die 2007 mit „verbesserungswürdig“ beurteilt wurden, bis 2012 verbessert, 2 Städte sogar um 2 Stufen auf „vorbildlich“. Das ist mit ein Anzeichen dafür, dass eine schlechte Wertung in unserem Test ein Warnsignal für die Städte ist, etwas zu tun.

Einmal Spitze heißt nicht immer Spitze

Allerdings tun die Städte nicht genug dafür, ihre einmal erreichte Spitzenposition zu halten. Fast alle Städte, deren Wertung sich verschlechtert hat, wurden 2007 noch mit „vorbildlich“ bewertet (bis auf zwei, die von „hilfreich“ abgerutscht sind). Das deutet darauf hin, dass diese Städte sich ein wenig zu lange auf ihrem guten Ergebnis ausgeruht haben und ihre Inhalte und Services nicht konstant anpassen. Von den Städten, die ihre Bewertung aus 2007 halten konnten, zählt nur ein Viertel zur Spitzengruppe. Leichter war es, ein „Hilfreich“ zu halten.

Testkriterien „verschärft“

Das liegt natürlich auch daran, dass wir unsere Testkriterien an die aktuellen Bedürfnisse von Umziehenden und an das Nutzungsverhalten und die Erwartungen von Internet-Nutzern anpassen. Hier zwei Beispiele:

Wenn eine Stadt seit 2003 immer noch keine Meldeformulare auf ihren Einwohnermeldeamt-Seiten anbietet, kann sie in der Kategorie „Bereitstellung von Formularen und Infos“ 2012 keinen Blumentopf mehr gewinnen. Dabei ist unerheblich, ob man die Formulare als Umziehender tatsächlich unbedingt braucht oder die Informationen beim Melden gleich von den Mitarbeitern im Einwohnermeldeamt eingegeben werden. Manche Umziehende bereiten sich gerne auf den Amtsbesuch vor. Andere müssen ggf. Bevollmächtigte beauftragen. Daher kommt ein Nicht-zur-Verfügung-Stellen einer Bevormundung der Bürger gleich.

Bürgernähe und Service-Orientierung drückt sich stark dadurch aus, inwieweit die Stadt auch persönliche Ansprechpartner des Einwohnermeldeamtes bzw. Bürgerbüros angibt. Städte, die z.B. nur eine zentrale Nummer des Meldeamtes oder den Namen des Amtsleiters anbieten, schneiden in der Kategorie „Verfügbarkeit von Informationen zu Ansprechpartnern“ schlechter ab als Städte, die hier ganz offen alle Ansprechpartner des Amtes mit sämtlichen Kontaktangaben aufführen.

Die Online-Ummeldung liegt noch in weiter Ferne

In den letzten Jahren wird viel von E-Government geredet, und es hat sich auch einiges getan. Zumindest findet man viele Informationen, Formulare und andere Hilfestellung der Städte im Internet. Es gibt auch zunehmend mehr Online-Services, wie z.B. die Statusabfrage zu Ausweisdokumenten, die Wunschkennzeichen-Reservierung oder die Beantragung von Bewohnerparkausweisen. Im Bereich Meldewesen gibt es aber im Grunde nur Hilfs-Services; die An- oder Ummeldung lässt sich nicht vollständig online erledigen. Das werfen wir nicht den einzelnen Einwohnermeldeämtern vor; das liegt vielmehr an den entsprechenden Rahmenbedingungen (wie z.B. den Meldegesetzen).

Die Online-Services, für die wir Pluspunkte vergeben haben, finden Sie unter „Diese Kriterien haben wir in den verschiedenen Kategorien berücksichtigt“.

Referats-, Fachbereichs- bzw. Abteilungs-Denken blockiert Service-Orientierung

Zugegeben: Eine Stadt mit 50.000 oder sogar über einer Million Einwohnern muss eine solche Vielzahl von unterschiedlichen Informationen auf ihren Internet-Seiten bereitstellen, dass es sicher keine leichte Aufgabe ist, diese alle gut verständlich formuliert, leicht über unterschiedlichste Wege auffindbar, in einer ansprechenden Form und am besten auch noch sympathisch und bürgernah zu präsentieren. Manchmal ist es dennoch traurig zu sehen, dass zwar gute Inhalte vorhanden sind, allzu strenges Referats-, Fachbereichs- oder Abteilungsdenken aber zum Teil verhindert, dass diese Inhalte auch sinnvoll verlinkt werden.

Viele Städte bieten beispielsweise eine Lebenslage Umzug; einen Mietspiegel findet man aber nur unter der Rubrik Bauen & Wohnen, die für einen Großteil der Umziehenden sonst keine relevanten Informationen enthält. Ähnliches stellten wir für Neubürger-Informationen fest: Hier gibt es oft tolle Broschüren für Neubürger von der PR-Abteilung der Stadt oder vom Stadtmarketing, aber von der Einwohnermeldeamt-Seite zur Anmeldung wird nicht dorthin verlinkt.

An solchen Details wie Ämter-übergreifenden Links zeigt sich, wie sehr sich die Stadt Gedanken gemacht hat und wie Service-orientiert sie ist. Hier besteht bei einer Vielzahl der Städte noch Nachholbedarf.

So haben wir die Einwohnermeldeämter beurteilt

Unser Beurteilungsmaßstab ist seit unserem ersten Test im Jahr 2003 nicht gleich geblieben, sondern richtet sich nach dem jeweils aktuell typischen Nutzerverhalten, den Nutzererwartungen und den Entwicklungen im Internet. In dem Maße wie die Ansprüche von umziehenden Internet-Nutzern gestiegen sind, haben wir auch unsere Beurteilungskriterien angepasst. Dadurch konnten z.B. manche Städte, die beim letzten Einwohnermeldeämter-Test noch „vorbildlich“ abschnitten, in unserer aktuellen Bewertung nur mit dem Ergebnis „hilfreich“ abschließen. Umgekehrt konnten sich auch andere Städte um eine oder sogar zwei Stufen verbessern.

Im Vergleich zu früher kann ein Einwohnermeldeamt nur mit Adressangaben und knappen Beschreibungen der Meldevorgänge aber heute in unserem Test auch nicht mehr in der Spitzengruppe abschneiden. Das Internet lebt, Umziehende sind ständig in Bewegung, und die Internet-Auftritte der Städte müssen das auch sein.

    Diese Testurteile haben wir vergeben
      1. vorbildlich
      2. hilfreich
      3. verbesserungswürdig

Diese Kategorien haben wir bewertet

Wir haben Teilurteile für verschiedene Kategorien vergeben, die für Umziehende wichtig sind. Diese Kategorien haben wir gewichtet. Das heißt, wenn eine Stadt beispielsweise tolle Hilfen zur Orientierung anbietet, wie Stadtplan-Ansichten, Verkehrsverbindungen und Gebäudefotos des Einwohnermeldeamtes bzw. Bürgerbüros, dann war dies in der Gesamtwertung weniger relevant als vollständige Adressangaben.

Kriterien
Bewertung
Gewichtung
Verfügbarkeit von Basisinformationen
Teilurteil
30%
Informationen zu Ansprechpartnern
Teilurteil
15%
Look & Feel der Webseite
Teilurteil
20%
Bereitstellung von Formularen + Infos
Teilurteil
20%
Angebot von Online-Services
Teilurteil
10%
Orientierungshilfen und weiteren Services
Teilurteil
5%
Gesamturteil
Wertung

Diese Kriterien haben wir in den verschiedenen Kategorien berücksichtigt

Verfügbarkeit von Basisinformationen

  • Findet man auf den Internet-Seiten der Stadt die Adresse, die Öffnungszeiten, eine allgemeine Telefonnummer und eine allgemeine Email-Adresse des Einwohnermeldeamtes bzw. Bürgeramtes bzw. Bürgerbüros?

Verfügbarkeit von Informationen zu Ansprechpartnern

  • Werden einzelne Ansprechpartner des Meldeamtes mit Namen, Telefonnummern und Email-Adressen (aller Mitarbeiter) aufgeführt?

Look & Feel der Webseite

  • Weisen die Webseiten der Stadt ein zeitgemäßes, professionelles Design auf?
  • Wirkt das Einwohnermeldeamt im Internet-Auftritt sympathisch, freundlich, offen?
  • Verfügen die Webseiten über eine klare Gestaltung (z.B. durch Verwendung eindeutiger Symbole)?
  • Weisen sie eine gute Strukturierung und Nutzerführung auf? Ist z.B. ein schnelles Finden des Meldeamtes auf den Seiten der Stadt gewährleistet?
  • Ist die Suche nach Lebenslagen (wie z.B. Umzug) möglich?
  • Bieten die Webseiten sogar Extras wie z.B. eine Vorlese-Funktion, eine Schriftgrößen-Einstellung sowie Druck- oder PDF-Funktionen?

Bereitstellung von Formularen und Infos

  • Werden die Meldeformulare zum Download bereitgestellt (auch wenn man sie in der jeweiligen Stadt ggf. nur für die Anmeldung durch Bevollmächtigte braucht)?
  • Kann man sie gleich online ausfüllen und ausdrucken?
  • Werden die Meldevorgänge ausführlich beschrieben und werden die benötigten Unterlagen und Dokumente aufgelistet?
  • Gibt es weiterführende Umzugstipps, -infos oder -links, wie z.B. Umzugs-Checklisten?
  • Werden spezielle Informationen für Neubürger angeboten?
  • Gibt es ein Willkommenspaket oder eine Neubürger-Broschüre?
  • Ist ein Mietspiegel online abrufbar?

Angebot von Online-Services

  • Ist eine Melde-, Aufenthalts- bzw. steuerliche Lebensbescheinigung online bestellbar?
  • Kann man eine An- bzw. Ummeldung vorab online durchführen und dann beim Termin im Bürgerbüro bzw. Meldeamt Zeit sparen?
  • Ist der Adressaufkleber für den Personalausweis (z.B. bei Ummeldungen innerhalb der Stadt) online anforderbar?
  • Ist eine Online-Terminvereinbarung fürs Einwohnermeldeamt möglich?
  • Bietet das Meldeamt eine Online-Wartezeitenabfrage?

Angebot von Orientierungshilfen und weiteren Services

  • Wird eine telefonische Terminvereinbarung/Beratung angeboten?
  • Gibt es eine Rückruffunktion?
  • Ist die Stadt über die zentrale Behördennummer 115 erreichbar (Projekt D115)?
  • Ist eine Ummeldung per Post möglich (z.B. Zweitwohnung)?
  • Wird eine Karte zum Finden des Bürgeramtes/Rathauses bereitgestellt?
  • Gibt es einen Lageplan zur Orientierung im Rathaus?
  • Werden Verkehrsverbindungen im öffentlichen Nahverkehr angegeben?
  • Findet man Anfahrtsbeschreibungen und Parkplatzhinweise?
  • Werden Gebäude- und Innenraum-Fotos zur Orientierung angezeigt?
  • Gibt es Informationen zur barrierefreien Zugänglichkeit (für Rollstuhlfahrer oder Eltern mit Kinderwagen)?
  • Wurde auch an Raumnummern gedacht?
  • Gibt es sogar Hinweise zu Fotoautomaten?
  • Werden Tipps zur Vermeidung von langen Wartezeiten gegeben?